Survei Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rumah Sakit

Umum bagi sebuah rumah sakit untuk melakukan survei atau jajak pendapat dalam menentukan tingkat kepuasan atau pandangan pasien terhadap pelayanan rumah sakit selama pasien menjalani layanan kesehatan. Salah satunya adalah menggunakan HCAHPS [1. http://www.hcahpsonline.org Centers for Medicare & Medicaid Services, Baltimore, MD. Diakses pada 1 Agustus 2016] yang tentunya memerlukan sejumlah pelatihan sebelumnya terhadap staf yang akan mengadakan survei.

Survei kepuasan pasien dapat berpusat pada bagian-bagian tertentu, seperti gizi atau farmasi. Dapat juga secara umum menilai pandangan pasien, yaitu – misalnya – apakah pasien merasa senang, puas, dan nyaman selama dirawat di sebuah rumah sakit. Dan data yang diperoleh melalui survei ini dapat menjadi tolok ukur kualitas pelayanan rumah sakit di mata pasien.

Berikut adalah sebuah contoh jajak pendapat yang saya adaptasi bebas untuk melakukan survei pendapat pasien atas pelayanan yang diterimanya ketika menjalani rawat inap di suatu rumah sakit. Karena daftar pertanyaan ini belum diuji validitas, saya tidak menyarankannya untuk dijadikan baku mutu.

Tentu saja setiap rumah sakit bebas menentukan topik  dan bahasan survei yang akan diadakannya dengan mempertimbangkan kepentingan atau perlunya diadakan suatu survei. Selama survei tidak dianggap sebagai sekadar formalitas, niscaya survei yang baik justru akan mendatang umpan balik yang baik juga bagi perkembangan rumah sakit.

Anda bisa melakukan survei seperti contoh di atas yang dilakukan ketika pasien akan pulang, atau sudah pulang. Namun dapat juga dilakukan secara spontanitas, harian ketika pasien di rawat – misalnya seperti PSQ [2. PSQ for Workplace Based Assessment. Royal Collage of General Practicioners. Tersedia pada URI: http://www.rcgp.org.uk/training-exams/mrcgp-workplace-based-assessment-wpba/psq-for-workplace-based-assessment.aspx. Diakses pada 4 Agustus 2016] yang lebih spesifik untuk kepuasan pasien terhadap dokternya.

Pada intinya, rumah sakit tetaplah sebuah badan usaha yang melayani kelompok masyarakat tertentu yang diberi identitas sebagai ‘pasien’. Mengetahui apakah kelompok yang dilayani mendapatkan pengalaman yang baik ketika mendapatkan pelayanan merupakan ‘kewajiban’ yang bukan sekadar formalitas bagi rumah sakit.

Apalagi di era modern ini, rumah sakit berkiblat pada ‘patient safety‘ – keselamatan pasien. Jika rumah sakit tidak mengindahkan keselamatan pasien, maka sulit akan mendapatkan kepercayaan dan penilaian yang baik dari para pasiennya.